Bisnismu masih pakai pendekatan marketing “one-size-fits-all”, alias satu strategi untuk semua orang? Kalau masih, saran Crepanion baca artikel personalized marketing ini sampai tuntas. Soalnya, perilaku audiens sekarang sudah mulai berubah. Mereka ingin dilihat sebagai individu, bukan lagi sebatas sebagai target pasar.
Di tahun 2021, McKinsey pernah merilis data menarik, bahwa 71% konsumen sekarang, mengharapkan interaksi dari brand yang sifatnya personal. Sementara 76% dari mereka, merasa frustasi kalau ekspektasi itu nggak terpenuhi. Artinya, personalized marketing ini memang sudah jadi standar dasar yang diharapkan pelanggan.
Pertanyaannya kemudian: bagaimana cara menerapkan personalized marketing ini? Apakah ada contoh nyata yang bisa dijadikan pembelajaran? Nah, di artikel ini, semua akan dibahas tuntas. Jadi, ambil posisi paling nyaman, siapkan fokus, dan mari kita pelajari sama-sama.
Pengertian Personalized Marketing
Supaya lebih mudah memahami pembahasan di bagian selanjutnya, ada baiknya kita pahami sebentar pengertian dari personalized marketing.
Personalized marketing adalah pendekatan pemasaran yang fokus menyampaikan produk atau layanan yang disesuaikan untuk tiap pelanggan. Bukan cuma segmentasi biasa, tapi benar-benar satu lawan satu. Makanya strategi ini juga sering disebut sebagai “one-to-one marketing” atau “customerization”.
Menurut Pepper dan Rogers dalam Chandra et al., (2021), inti dari one-to-one marketing adalah menawarkan sesuatu yang sesuai dengan kebutuhan spesifik tiap individu. Ini biasanya berjalan beriringan dengan sistem CRM (customer relationship management), karena butuh data pelanggan yang detail.
Jadi intinya, personalized marketing adalah bentuk komunikasi dua arah yang berangkat dari pemahaman akan siapa pelanggan kita sebenarnya. Dengan strategi ini, brand bukan hanya memasarkan sesuatu, tapi juga membangun hubungan yang lebih dekat dan bermakna dengan tiap individu.
Kenapa Personalized Marketing Penting untuk Bisnis?
Setelah mengetahui laporan dari McKinsey tadi, kamu mungkin bertanya-tanya: kalau pelanggan mengharap marketing yang dipersonalisasi, lalu apa manfaatnya untuk bisnis?
Berdasarkan pengalaman perusahaan Insider, setidaknya ada empat manfaat yang didapat oleh suatu bisnis ketika menerapkan personalized marketing. Di antaranya sebagai berikut:
1. Mendapat Pelanggan yang Relevan dan Loyal
Marketing yang dipersonalisasi itu bikin pelanggan merasa dimengerti. Mereka nggak disuguhi info asal-asalan, tapi yang sesuai minat dan kebiasaan mereka. Hasilnya, interaksi jadi terasa lebih personal, konsisten, dan bikin mereka akhirnya lebih loyal ke brand Anda.
2. Mendapat Retensi dan LTV yang Tinggi dari Pelanggan
Ketika pelanggan merasa dimengerti, mereka itu cenderung bertahan memperhatikan brand kamu lebih lama. Dan inilah kekuatan dari personalized marketing; bisa ngasih konten, pesan, dan rekomendasi yang relevan sepanjang siklus hidup pelanggan.
Contohnya, brand fashion NA-KD. Mereka sukses ningkatin nilai seumur hidup pelanggan (LTV) sampai 25% lewat pengalaman yang dipersonalisasi di semua kanal komunikasi.
3. Konversi dan AOV Jadi Lebih Maksimal
Selanjutnya, karena personalized marketing memungkinkan brand mendapat pelanggan yang tepat, maka semakin besar peluang pelanggan buat ambil tindakan. Entah itu beli produk, daftar langganan, atau konsultasi. Efeknya, nilai pesanan rata-rata (AOV) pun ikutan naik.
4. Budget Pemasaran Lebih Efisien
Manfaat keempat, personalized marketing membantu bisnismu supaya nggak buang-buang anggaran buat promosi yang nggak nyambung. Soalnya personalisasi ini sangat membantu kamu fokus ke audiens yang tepat dengan pesan yang relevan. Ini pada gilirannya juga bisa ningkatin ROI dari tiap kampanye marketing yang kamu jalankan.
Cara Menerapkan Personalized Marketing
Dari sini, kamu mungkin berpikir, sepertinya menerapkan strategi personalized marketing ini simpel. Ya, secara konseptual memang simpel. Tapi pada praktiknya, tetap saja butuh strategi dan alat yang tepat, agar semuanya bisa berjalan mulus.
Nah, masih mengutip Insider.com, ada lima langkah utama untuk menerapkan personalized marketing secara efektif:
1. Kumpulkan Data Target Pelanggan Brand-mu
Sebelum bisa menyapa pelanggan dengan cara yang personal, kamu harus kenal mereka dulu. Siapa mereka, apa yang mereka suka, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan brand kamu. Beberapa data penting yang perlu kamu riset dan kumpulkan antara lain:
- Identitas dasar: nama, email, nomor kontak, lokasi.
- Minat dan preferensi: produk atau kategori yang sering mereka lihat atau beli.
- Channel favorit: mereka lebih aktif di email, push notification, atau WhatsApp?
- Waktu interaksi: kapan mereka paling responsif; pagi, siang, malam, atau akhir pekan?
- Riwayat perilaku: produk terakhir yang ditinggalkan di keranjang, histori pembelian, hasil survei, bahkan event yang mereka picu di situs atau aplikasi.
2. Lakukan Segmentasi
Setelah data pelanggan terkumpul, langkah selanjutnya adalah melakukan segmentasi. Ini berarti membagi audiens menjadi kelompok-kelompok yang lebih kecil berdasarkan karakteristik tertentu. Kenapa ini penting?
Karena untuk memudahkan kamu menyampaikan pesan yang lebih relevan dan tepat sasaran. Beberapa jenis segmentasi yang bisa kamu digunakan sebagai berikut:
- Demografis: berdasarkan usia, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan.
- Geografis: berdasarkan lokasi tempat tinggal atau bekerja.
- Perilaku: berdasarkan interaksi sebelumnya dengan brand, seperti riwayat pembelian atau aktivitas di situs web.
- Psikografis: berdasarkan nilai, minat, gaya hidup, dan kepribadian.
3. Personalisasi Pesannya dan Sesuaikan Jenis Kanal Komunikasinya
Setelah segmentasi dilakukan, saatnya menyusun pesan yang dipersonalisasi untuk setiap segmen dan memilih kanal komunikasi yang paling efektif. Harap diingat, personalisasi pesan ini jangan satu untuk semua kanal, ya. Sesuaikan juga kontennya berdasarkan media komunikasinya.
Berikut beberapa rekomendasi praktik dalam personalisasi pesan yang bisa kamu gunakan:
- Gunakan nama pelanggan: menyapa pelanggan dengan nama mereka dapat meningkatkan keterlibatan.
- Pilih kanal yang sesuai: gunakan kanal komunikasi yang paling sering digunakan oleh segmen tersebut, seperti email, SMS, atau media sosial lainnya.
- Sesuaikan konten: tampilkan produk atau layanan yang relevan dengan riwayat pembelian atau minat pelanggan. Sesuaikan desain konten berdasarkan jenis medianya: Instagram, email, facebook, atau TikTok.
- Pilih waktu yang tepat: kirim pesan pada waktu yang paling mungkin pelanggan membacanya.
4. Implementasi dan Evaluasi
Langkah terakhir adalah mengimplementasikan strategi personalisasi yang telah dirancang, dan terus mengevaluasi kinerjanya. Implementasi ini usahakan didukung dengan penggunaan alat dan teknologi yang tepat, untuk menyampaikan pesan yang dipersonalisasi secara efisien.
Beberapa langkah penting dalam implementasi dan evaluasi yang bisa kamu pertimbangkan:
- Gunakan alat otomatisasi pemasaran: untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi secara massal.
- Pantau metrik kinerja: seperti tingkat konversi, nilai pesanan rata-rata, dan retensi pelanggan.
- Lakukan A/B testing: ini tujuannya untuk mengetahui pesan atau strategi mana yang paling efektif.
- Kumpulkan umpan balik pelanggan: untuk memahami pengalaman mereka dan melakukan perbaikan.
Contoh Personalized Marketing dari Berbagai Brand
Supaya kamu lebih terbayang, mari kita pelajari juga contoh nyata penerapan personalized marketing dari berbagai brand yang terbukti sukses. Ada setidaknya 2 big brand yang bisa pelajari, di antaranya:
1. Cadbury – Kampanye “Flavor Matcher” dengan Video Personalisasi
Pada tahun 2014, mengutip Idomoo.com, Cadbury Australia meluncurkan kampanye “Flavor Matcher” untuk memperkenalkan varian baru Dairy Milk. Mereka mengembangkan aplikasi yang menghubungkan data pengguna dari Facebook, seperti usia, lokasi, dan minat, untuk mencocokkan pengguna dengan salah satu dari 12 rasa cokelat.
Setelah itu, pengguna menerima video personalisasi yang menyertakan foto profil mereka, dengan tujuan menciptakan pengalaman yang unik, personal, dan menyenangkan. Hasilnya pun sangat mengesankan:
- 90% pengguna menonton video mereka hingga selesai.
- Tingkat klik (CTR) mencapai 65%.
- 33% dari mereka yang menonton video melanjutkan ke formulir promosi berikutnya.
2. Spotify – Kampanye “Spotify Wrapped”
Ada juga Spotify. Setiap akhir tahun, Spotify merilis “Spotify Wrapped”, sebuah fitur yang menampilkan ringkasan kebiasaan mendengarkan musik pengguna selama setahun. Fitur ini tidak hanya memberikan pengalaman personal kepada pengguna, tetapi juga mendorong mereka untuk membagikannya di media sosial.
Hasil dari kampanye ini sangat signifikan:
- Menurut moengage.com, pada tahun 2020, Spotify mengalami peningkatan 21% dalam unduhan aplikasi seluler pada minggu pertama Desember setelah peluncuran Wrapped.
- Moengage juga mencatat lebih dari 50 juta cerita dan kartu Wrapped dibagikan di media sosial, yang artinya mendorong konsumsi platform yang signifikan.
- Kemudian pada tahun 2021, mengutip laporan Caroline Morales, lebih dari 120 juta pengguna berinteraksi dengan Wrapped. Angka ini naik dari 90 juta di tahun sebelumnya.
Kenapa kampanye ini fantastis? Karena Spotify berusaha menciptakan momen tahunan yang dinantikan oleh pengguna, sehingga memperkuat hubungan emosional antara Spotify dan penggunanya. Inilah bentuk dari pemanfaatan data pengguna secara kreatif, yang dapat menjadi alat dalam strategi personalized marketing.
Tantangan Personalized Marketing dan Cara Mengatasinya
Meski personalized marketing terkesan sederhana dan mendatangkan banyak manfaat, ada sejumlah tantangan pula yang perlu kamu hadapi. Dilansir dari alore.io, berikut di antaranya:
1. Masalah Privasi dan Keamanan Data
Kita tahu sendiri, di era digital ini data pelanggan memang jadi “mata uang” yang sangat berharga. Tapi justru karena itulah, persoalan privasi dan keamanan jadi tantangan besar dalam personalized marketing.
Jangan salah, ketika sebuah brand mengumpulkan terlalu banyak data tanpa transparansi, pelanggan itu bisa merasa dimata-matai. Dan ini tentu bisa menurunkan tingkat kepercayaan mereka terhadap brand.
Solusi:
Brand harus bersikap terbuka sejak awal. Jelaskan data apa yang dikumpulkan, untuk tujuan apa, dan bagaimana cara melindunginya. Lebih-lebih, kamu juga perlu mematuhi regulasi seperti UU Perlindungan Data Pribadi yang berlaku di Indonesia.
2. Integrasi Data yang Tidak Konsisten
Salah satu kunci dari personalized marketing yang efektif adalah data yang menyatu dari berbagai kanal. Mulai dari media sosial, email, hingga aplikasi mobile.
Nah, sayangnya, banyak bisnis masih bekerja dengan data yang tersebar di banyak tempat. Akhirnya informasi tentang pelanggan jadi tidak utuh, bahkan bisa-bisa saja saling bertabrakan.
Solusi:
Untuk mengatasi ini, bisnismu perlu mengadopsi sistem manajemen data yang terpusat. Misalnya seperti Customer Data Platform (CDP). Dengan CDP, semua informasi dari berbagai sumber bisa dirangkum ke dalam satu profil pelanggan yang menyeluruh. Ini juga memudahkan tim marketing untuk membuat strategi personalisasi yang jauh lebih presisi.
3. Risiko Persepsi Negatif dari Audiens
Menerapkan personalized marketing memang menjanjikan. Tapi harap diingat, kalau personalisasinya terlalu agresif, itu juga bisa jadi bumerang. Alih-alih merasa dihargai, pelanggan bisa saja merasa tidak nyaman karena merasa diawasi.
Contohnya, jika sebuah brand tiba-tiba mengirimkan email berisi rekomendasi produk hanya beberapa menit setelah pelanggan melihat produk itu di situs mereka, kesannya bisa terlalu “ngintilin”. Kamu sendiri kalau jadi pelanggannya pasti akan begitu juga, kan?
Solusi:
Solusinya, kamu perlu memahami betul batasan personalisasi. Gunakan pendekatan yang relevan, tapi tetap sopan dan berjarak aman. Usahakan juga, bangun personalisasi supaya jadi terasa alami dan membantu, bukan memaksa.
4. Keterbatasan Teknologi dan Sumber Daya
Menerapkan strategi personalized marketing tidak cukup hanya dengan ambisi saja. Kamu juga butuh tools yang tepat, tim yang paham branding, serta waktu untuk pengelolaan campaign digital. Bagi bisnis yang sumber dayanya masih terbatas, ini tentu bisa jadi tantangan besar.
Tapi tenang, kamu nggak harus kerjakan semuanya sendiri. Bareng Crepanion, kami bantu bisa brand-mu menerapkan personalized marketing lewat layanan social media management dan influencer marketing.
Mulai dari penyesuaian konten yang lebih relevan, pemilihan influencer yang cocok sama brand kamu, sampai laporan bulanan, semua bisa kami bantu. Penasaran dan mau konsultasi dulu? Boleh, langsung aja klik banner di bawah!
Simpulan
Sekali lagi, jika bisnis kamu masih pakai strategi marketing “one-size-fits-all”, mulai sekarang waktunya dipertimbangkan. Karena memang kebutuhan pasar sekarang lebih fleksibel dan personal. Banyak perusahaan sekarang juga udah menerapkan personalized marketing agar brand mereka jadi pembeda dan mudah diingat oleh pelanggan.
Sebagai pengingat, inilah poin-poin penting yang perlu digarisbawahi:
- Personalized marketing adalah strategi pemasaran yang disesuaikan secara individual, bukan cuma segmentasi umum.
- Strategi ini penting karena mampu meningkatkan pengalaman pelanggan, loyalitas, konversi, dan efisiensi anggaran.
- Untuk menerapkannya, kamu perlu mengelola data secara terintegrasi, melakukan segmentasi yang tepat, menyesuaikan pesan dan kanal komunikasi, serta rutin mengevaluasi hasilnya.
- Beberapa brand global seperti Cadbury dan Spotify telah menunjukkan keberhasilan dari strategi ini secara nyata.
- Tantangannya memang ada, mulai dari isu privasi hingga keterbatasan teknologi. Tapi semuanya bisa diatasi dengan pendekatan yang tepat dan mitra yang andal.