Perusahaan atau brand besar boleh punya exposure segede gaban. Tapi kalau digital customer journey-nya nggak dijaga dengan baik, ya buat apa? Konsumen jelas males. Potensi konversi pun cuma numpuk di statistik, bukan masuk ke revenue.
Data dari Salesforce nunjukin, kalau 80% pelanggan menganggap pengalaman yang dikasih brand sama pentingnya dengan produk itu sendiri. Artinya, nggak cukup produknya keren doang. Digital customer journey-nya juga harus dirawat sampai tuntas, dan dikawal sampai loyal.
Nah, kalau kamu penasaran gimana cara ngawal digital customer journey biar engagement makin kuat di tiap tahap, artikel ini bakal kupas semuanya dari A sampai Z. Jadi, simak pelan-pelan ya, biar nggak gagal paham!
Apa Itu Digital Customer Journey?
Menurut Appiah dan Watson (2023), pengertian digital customer journey itu sebenarnya sederhana, sesimple perjalanan pelanggan saat berinteraksi sama brand kamu lewat channel digital. Mulai dari mereka pertama kenal, mikir-mikir dulu, memutuskan beli, sampai akhirnya loyal.
Nah setiap titik interaksi itu, dari iklan sosmed sampai email marketing, sebenarnya nentuin langkah pelanggan selanjutnya. Kalau perjalanannya mulus, mereka makin lengket sama brand kamu. Tapi kalau seret, sudah tentu konsumen bisa belok ke kompetitor kamu.
Itulah sebabnya, paham digital customer journey itu wajib hukumnya. Ini bukan sekadar teori, tapi fondasi buat ngatur strategi marketing digital kamu lebih cerdas, terarah, dan relevan.
Tahapan Digital Customer Journey yang Perlu Kamu Pahami
Sejauh ini, tahapan digital customer journey itu ada lima. Ada awareness, consideration, acquisition, service, dan loyalty. Biar lebih jelas, berikut Crepanion uraikan dikutip dari Digital Results:
1. Awareness
Di tahap ini, calon konsumen belum kenal brand kamu sama sekali. Maka hal yang perlu lakukan, adalah muncul di radar mereka dan bikin mereka sadar akan eksistensi produk atau jasa yang kamu tawarkan.
Channel digital yang cocok:
- Iklan di media sosial (Instagram Ads, TikTok Ads)
- Google Display Network
- Konten organik (blog, YouTube, infografik)
- Influencer marketing
2. Consideration
Kalau misal calon konsumen udah di tahap awareness, mereka pasti udah mulai kenal brand kamu dan lagi bandingin kamu dengan kompetitor. Di sinilah kamu harus kasih value ke mereka, yang bikin brand kamu keliatan beda dan layak dipilih.
Channel digital yang cocok:
- Email marketing (newsletter, edukasi produk)
- Retargeting ads
- Video demo atau tutorial
- Case study atau review pelanggan
3. Acquisition
Tahap berikutnya ada acquisition. Fase ini paling krusial, karena konsumen udah milih brand-mu, udah siap ambil keputusan. Maka tugas kamu di tahap ini, adalah bikin proses pengambilan keputusan mereka jadi gampang dan mulus, biar mereka nggak males, lalu belok ke tempat lain.
Channel digital yang cocok:
- Landing page dengan CTA yang jelas
- Live chat atau chatbot
- Program diskon atau bundling
- Testimoni & ulasan produk
4. Service
Setelah konsumen beli, customer journey-nya belum selesai. Justru di sini kamu makin intens kawal mereka. Kamu harus kasih pengalaman after-sales yang solid biar mereka betah dan puas.
Channel digital yang cocok:
- Email onboarding
- Help center atau knowledge base
- Customer service via WhatsApp, DM, atau chatbot
- Feedback form otomatis
5. Loyalty
Inilah tahapan yang terakhir, di mana konsumen nggak cuma puas, tapi juga kepikiran mau balik lagi dan bahkan jadi promotor brand kamu. Tahap ini biasanya sering dilupain, hanya karena udah dapet konversi. Padahal di fase ini justru impact-nya jangka panjang banget.
Channel digital yang cocok:
- Program loyalti atau membership
- Email eksklusif untuk pelanggan setia
- Komunitas digital (Discord, Telegram, forum brand)
- Personalised offers atau hadiah kejutan
Cara Meningkatkan Engagement di Setiap Tahapan Digital Customer Journey
Oke, dari sini, kamu mungkin udah bertanya-tanya: lalu gimana cara meningkatkan engagement di setiap tahapan digital customer journey?
Yaps, setiap fase perjalanan pelanggan memang ada cara merawatnya masing-masing. Kalau merangkum dari Wrike.com, begini cara atau strategi digital customer journey lengkapnya:
1. Awareness: Bikin Konsumen Ngeh Sama Brand Kamu
- Buat konten yang menarik dan relevan, kayak artikel blog, video, dan infografis, yang bisa dibagikan di media sosial buat menarik perhatian audiens.
- Optimasi mesin pencari (SEO) dan pemasaran mesin pencari (SEM) untuk meningkatkan visibilitas merek.
- Brand kamu juga bisa kolaborasi bareng influencer yang sesuai dengan target audiens. Ini selain bikin calon pelanggan ngeh, juga bikin mereka percaya lebih awal.
Nah, urusan konten dan influencer ini kamu nggak perlu khawatir, itu makanan sehari-hari tim Crepanion. Mulai dari manage Instagram dan TikTok, produksi foto-video, desain konten, sampai laporan performa bulanan, semuanya bisa kamu serahin ke kami.
Influencer marketing, Crepanion juga bisa bantu. Kamu mau yang nano, mikro, atau makro? Semuanya kita cariin yang paling nyambung sama karakter brand kamu. Praktis kan?
Kalau kamu kepo, mau langsung partner-an atau tanya-tanya dulu, klik aja ikon WhatsApp di pojok kanan bawah. Tim Crepanion selalu siap kok kamu ajak ngobrol!
2. Consideration: Bantu Mereka Mempertimbangkan Brand Kamu
- Kirimkan email yang informatif dan berharga kepada prospek yang sudah nunjukin minat sama produk kamu.
- Tawarkan webinar atau demonstrasi langsung untuk memberikan gambaran yang lebih mendalam tentang produk atau layanan kamu.
- Sediakan studi kasus, testimoni, dan panduan produk untuk membantu mereka dalam proses pengambilan keputusan.
3. Acquisition: Bikin Mereka Jadi Pelanggan
- Tampilkan ulasan dan testimoni pelanggan di situs web atau media sosial kamu untuk membangun kepercayaan.
- Berikan penawaran khusus, seperti diskon atau penawaran waktu terbatas, untuk mendorong tindakan segera dari pelanggan.
- Pastikan proses checkout-nya mudah dan cepat biar menghindari keraguan saat pembelian.
4. Service: Layani Mereka dengan Baik
- Sediakan layanan pelanggan yang responsif lewat berbagai saluran komunikasi.
- Berikan panduan penggunaan produk atau layanan untuk membantu pelanggan memaksimalkan manfaatnya.
- Kumpulkan umpan balik dari pelanggan untuk memahami apa yang berhasil dan apa yang perlu diperbaiki.
5. Loyalty: Jadikan Mereka Pelanggan Setia
- Kembangkan program loyalitas pelanggan yang memberikan penghargaan kepada pelanggan setia.
- Tawarkan konten eksklusif atau akses awal ke produk baru untuk pelanggan yang sudah ada.
- Ajak pelanggan untuk memberikan ulasan dan membagikan pengalaman mereka di media sosial.
Kesalahan yang Sering Dilakukan saat Mengawal Digital Customer Journey
Meski cara-cara digital marketing journey udah dilakuin banyak marketer, tapi kadang masih banyak juga yang keliru menerapkannya. Maka biar kamu nggak ikutan salah kayak mereka, berikut Crepanion ingetin beberapa kesalahan umum yang harus kamu hindari:
1. Fokus Terlalu Sempit pada Satu Touchpoint
Banyak marketer terjebak sama perbaikan satu titik interaksi. Kayak email atau layanan pelanggan, tanpa melihat keseluruhan perjalanan pelanggan yang saling terkait.
Cara seperti itu jelas bikin perbaikannya nggak menyeluruh, dan bisa-bisa malah masalah utamanya nggak terselesaikan. Tapi tenang, untungnya McKinsey & Company, ngasih solusi biar kamu nggak sampai kejebak sama kesalahan ini. Yaitu:
- Lihat customer journey secara utuh, dari A sampai Z.
- Peta perjalanan pelanggan dan cek di mana paling banyak “bocor”-nya.
- Evaluasi semua touchpoint bareng tim, bukan satu departemen doang.
2. Mengabaikan Data dan Mengandalkan Intuisi
Ayo kita jujur, pernah nggak kita sebagai marketer cuma ngandelin intuisi doang? Entah pas lagi males, atau emang kita belaga sok tahu berdasarkan pengalaman.
Mulai sekarang, jangan kek gitu ya, apalagi pas mengawal digital customer journey. Pakai data yang akurat, biar kamu juga nggak kesulitan buat memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. Solusinya, kamu perlu:
- Selalu cek data sebelum bikin keputusan, terutama soal konten dan campaign.
- Pakai tools analitik buat lihat real behavior, bukan asumsi.
- Uji A/B konten atau CTA buat liat mana yang paling cuan.
3. Nggak Melibatkan Tim Lintas Fungsi
Bikin peta digital customer journey itu harus lintas channel. Kalau cuma tim marketing doang, hasilnya ya jelas nggak lengkap dan kurang akurat.
CMO Index bilang, kolaborasi lintas fungsi itu penting buat memastikan semua aspek pengalaman pelanggan dipertimbangkan. Caranya:
- Ajak tim sales, CS, bahkan tim produk buat diskusiin customer journey bareng.
- Petakan bareng semua pain point dari masing-masing tim.
- Sering-sering sync bareng antar tim buat jaga konsistensi pengalaman pelanggan.
4. Mengabaikan Emosi Pelanggan
Kesalahan keempat, kamu terlalu cuek sama emosi pelanggan. Ingat, pelanggan itu juga manusia, bukan sebatas data target marketing yang nggak punya perasaan.
Kalau kamu cuma fokus pada aspek fungsional saja, efektivitas strategi marketing kamu bakal berkurang. The Cx Playbox bilang, kalau kamu harus:
- Tambahin elemen empati di konten, copywriting, dan layanan.
- Gunakan data voice-of-customer (VOC) buat ngukur sentimen pelanggan.
- Uji tone komunikasi kamu, apakah cukup human dan care?
5. Mengabaikan Pengalaman Pasca-Pembelian
Narik pelanggan baru itu memang penting. Tapi kamu juga jangan sampe lupa sama mereka yang udah beli. Mereka juga butuh perhatian. Kalau after-sales-nya buruk, mereka jelas bakal pikir-pikir dulu kalau mau repeat order. Solusinya:
- Bangun sistem follow-up otomatis pasca pembelian.
- Kirim konten edukatif atau reward buat pelanggan lama.
- Atau kamu bisa sediakan CS yang responsif dan punya sentuhan personal.
Simpulan
Itulah penjelasan lengkap soal digital customer journey. Journey pelanggan itu ibarat maraton; kalau nggak dijaga dari awal sampai akhir, ya wajar aja mereka nyasar atau berhenti di tengah jalan. Nah, semoga setelah baca artikel ini, kamu bisa kawal perjalanan pelanggan brand-mu dengan lebih mantap ya.
Oh ya, buat ngingetin lagi, berikut Crepanion kasih rangkuman poin-poin pentingnya:
- Digital customer journey adalah perjalanan pelanggan sejak mereka pertama kali tahu brand kamu, sampai akhirnya loyal dan terus kembali.
- Perjalanan ini punya lima tahap penting: Awareness, Consideration, Acquisition, Service, dan Loyalty.
- Setiap tahap butuh pendekatan yang beda, termasuk channel digital yang pas buat ningkatin engagement di tiap fase.
- Strategi engagement harus disesuaikan, mulai dari konten di awareness sampai pelayanan personal di loyalty.
- Ada beberapa jebakan yang harus dihindari, kayak terlalu fokus ke satu titik, ngandelin feeling, sampai nggak libatin tim lain.
- Solusinya, lihat journey secara menyeluruh, pakai data, dan bangun kolaborasi lintas tim supaya pengalaman pelanggan jadi konsisten dan relevan.